เข้าใจผู้ใช้และผลิตภัณฑ์อย่างลึกซึ้งโดยการศึกษาปริภูมิของปัญหา (problem space)

งาน UX ทั่วไปนั้นจดจ่ออยู่ในปริภูมิของผลิตภัณฑ์ (solution space) ซึ่งครอบคลุมงานเกี่ยวกับ ไอเดีย ผลิตภัณฑ์ และบริการที่มุ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ จะสังเกตได้ว่านิยามของ “ผู้ใช้” หรือ “ลูกค้า” เป็นตัวผลักดันหลักสำหรับงานในปริภูมิของผลิตภัณฑ์ แต่การจดจ่ออยู่กับผู้ใช้ และผลิตภัณฑ์นั้นอาจทำให้ทัศนวิสัยคับแคบ และเข้าใจลูกค้าอย่างผิวเผิน

ในบทความ “Launching Problem Space Research in the Frenzy of Software Production” โดย อินดิ ยัง (Indi Young) และคุนยิ แมนกาลาม (Kunyi Mangalam) ในนิตยสาร Interactions ฉบับมกราคม–กุมภาพันธ์ 2561 ทั้งสองคนได้เล่าถึงประโยชน์ของการศึกษาปริภูมิของปัญหา (Problem space) ซึ่งมุ่งที่จะเข้าใจว่าผู้คนทั่วไปนั้นคิดและทำอะไรในระหว่างที่มุ่งสู่เป้าหมาย (“their thinking and actions as they accomplish an intent or purpose”) งานในปริภูมิของปัญหานั้นมุ่งศึกษาขอบเขตที่กว้างกว่าเป้าหมายที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ชิ้นหนึ่งๆ ความเข้าใจในปริภูมิของปัญหานั้น เปรียบเสมือนดวงอาทิตย์ที่ให้แสงสว่างกับงาน UX ในทุกๆ ผลิตภัณฑ์ขององค์กร

ในการศึกษาปริภูมิของปัญหานั้นเริ่มจากการสัมภาษณ์กลุ่มคนที่สนใจโดยไม่มีการเตรียมคำถามมาก่อน (unstructured interview) ยังและแมนกาลามให้ชื่อว่าเป็นเชสชั่นรับฟัง (listening session) ที่จะบันทึกสิ่งที่ผู้ให้สัมภาษณ์เล่าเกี่ยวกับสถานการณ์ที่สนใจ หลังจากการสัมภาษณ์ ผู้ศึกษาก็จะถอดเสียง (transcribe) ให้เป็นข้อความ เพื่อจะจัดหมวดหมู่โดยเทคนิคคล้ายกับ affinity diagram โดยมุ่งที่จะเข้าใจว่าผู้ให้สัมภาษณ์นั้นคิดอะไร หรือทำอะไร ในแต่ละช่วงเวลาที่อยู่ในสถานการณ์นั้น และความคิดและความเข้าใจนั้นถูกปรับเปลี่ยนไปอย่างไรในขณะที่ผู้ให้สัมภาษณ์เข้าใกล้ขึ้นสู่จุดมุ่งหมายของเขา

ผลของการศึกษาปริภูมิของปัญหาคือแผนผังความคิดอ่าน (mental model) ที่รวบรวมความคิดด้านต่างๆ ของผู้ให้สัมภาษณ์เป็นกองๆ (tower) และแสดงว่ากองความคิดเหล่านี้ปรับเปลี่ยนไปเรื่อยๆ อย่างไรจากซ้ายไปขวา เทียบได้กับตั้งแต่จุดเริ่มต้นของสถานการณ์จนถึงขั้นที่ผู้ให้สัมภาษณ์นั้นบรรลุจุดมุ่งหมาย แผนผังความคิดอ่านนี้สามารถเอามาเทียบกับรายการของผลิตภัณฑ์ที่องค์กรมี และรายการผลิตภัณฑ์จากคู่แข่ง เพื่อชึ้ให้เห็นจุดเด่น และโอกาสในการสร้างสรรหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการต่อไป

ตัวอย่างแผนผังความคิดอ่าน (ที่มา: นิตยสาร Interactions ฉบับมกราคม–กุมภาพันธ์ 2561)

ยังและแมนกาลามได้บรรายายเกี่ยวกับประโยชน์และวิธีการศึกษาปริภูมิของปัญหา และได้ถกว่าความท้าทายในการนำวิธีการนี้ไปใช้ในองค์กร รวมทั้งข้อเสนอแนะในบทความของเขาในนิตยสาร Interactions ฉบับมกราคม–กุมภาพันธ์ 2561